Regionaal klanttevredenheidsonderzoek Wmo onder inwoners Schijndel levert een 7,1 op
Schijndel – Eind oktober werd de rapportage klanttevredenheid Wmo aan het college van B&W aangeboden, nadat een week ervoor de uitkomsten aan de pers kort waren gepresenteerd. Een persbericht daarover was aanstaande aldus een woordvoerder van de gemeente Schijndel. Wethouder Witlox hield tijdens de persbijeenkomst een korte toelichting en gaf aan dat "Schijndel scoort met 7,1 voldoende, maar zal zeker niet achterover gaat leunen maar op zoek gaat naar verbeterpunten." Echter het feit dat het tòch een 7,1 is was voor de wethouder reden enigszins tevreden te zijn. Het is toch een voldoende…., aldus de woordvoerster. Vandaag laat de gemeente middels een persbericht weten dat "na een spannende start van de uitvoering van de nieuwe Wmo en Jeugdwet voor gemeenten, duidelijk wordt hoe gemeente Schijndel het doet". Het Sociaal Wijkteam en het Basisteam Jeugd & Gezin zijn de toegang voor de zorg waar de gemeente verantwoordelijk voor is sinds 1 januari 2015. Zij zijn het gezicht van de gemeente. Maar hoe vindbaar zijn de teams? En hoe tevreden zijn de inwoners van Schijndel over de toegang en over de geboden hulp? De gemeente geeft het zelf hieronder in het kort weer. Tevens is een verkorte versie uit het rapport zelf opgenomen.Klanttevredenheid
Er is een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder 179 nieuwe cliënten en 67 overgangscliënten, om een antwoord te krijgen op deze vragen. En wat blijkt? Gemeente Schijndel krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een 7,1. Na de landelijke kritieken was te verwachten dat de klanttevredenheid lager zou liggen, maar de meeste cliënten blijken te weten waar zij terecht kunnen met hun vragen, zijn tevreden over het eerste contact met de gemeente en over de gekozen oplossing.
Nieuwe cliënten
Er is wel een verschil te zien tussen de tevredenheid van overgangscliënten en nieuwe cliënten. Overgangscliënten vinden vaker dan nieuwe cliënten dat zij door alle hulp meer grip hebben op hun persoonlijke of gezinssituatie. De meerderheid vindt dat alle hulp die zij nu krijgen (zowel van instellingen als van het sociale netwerk en vrijwilligers) positieve effecten heeft. Over de hulp van instellingen zijn nieuwe cliënten minder tevreden dan overgangscliënten. Het contact met de instellingen en de gesprekken over de oplossingen met gemeente Schijndel verlopen grotendeels naar tevredenheid, zo wijst het onderzoek uit.
Aandachtspunten
Deze uitkomst geeft een goede kijk op de ontwikkelingen binnen de uitvoering van de Jeugdwet en Wmo 2015. Aandachtspunten zijn het extra verstrekken van informatie over de vindbaarheid van de teams, het verloop van de gesprekken en over de mogelijkheid informele hulp in te zetten. Deze kennis zet de gemeente in om haar zorg en toegankelijkheid te verbeteren.
Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, Sociaal Wijkteam
Gemeente Schijndel
Gemeente ’s-Hertogenbosch
Afdeling Onderzoek & Statistiek
september 2015
Inleiding
Sinds 1 januari 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet. Voor een belangrijk deel worden deze wetten uitgevoerd door sociale (wijk)teams. In het POHO Maatschappelijke Zaken van de regio Meierij van 29 oktober 2014 is besloten dat de gemeenten Schijndel, Sint-Oedenrode, Vught, Haaren, Sint-Michielsgestel en Boxtel in 2015 onderzoek uit zullen voeren onder cliënten van de sociale (wijk)teams naar hun ervaring met de dienstverlening. Er is besloten daarvoor aan te sluiten bij het onderzoek dat gemeente
’s-Hertogenbosch hiervoor ontwikkelt en uitzet. Dit rapport beschrijft de resultaten van een enquête onder overgangscliënten en nieuwe cliënten van de gemeente Schijndel. Overgangscliënten Wmo hadden in 2014 recht op hulp via de AWBZ of de Wet op de jeugdzorg en hebben in 2015 een zogenoemd overgangsrecht. Nieuwe cliënten hebben in 2015 voor het eerst ondersteuning aangevraagd bij de gemeente.
Overgangscliënten
In totaal hebben 67 overgangscliënten de vragenlijst ingevuld. Acht van de tien hadden op dat moment dezelfde hulp als in 2014. Zij worden vooral ondersteund met begeleiding en dagbesteding. Ruim driekwart krijgt deze hulp van een instelling. 57% krijgt hulp in natura, 40% heeft een persoonsgebonden budget (PGB) en 3% heeft een combinatie. Zij krijgen naast hulp via de Wmo of Jeugdwet, vaak ook hulp van iemand uit hun sociaal netwerk, zoals de partner, familieleden, vrienden, buren en mantelzorgers.
Van de overgangscliënten die hulp van een instelling krijgen, zijn de meesten tevreden over het contact met de medewerkers, 9 op de 10. Het gaat hierbij om aspecten zoals hoe goed geluisterd wordt, de tijd die genomen wordt, de mate waarin de cliënt zich serieus genomen voelt en de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Ook voldoet de hulp van de instellingen bij een ruime meerderheid aan de wensen en behoeften en kan een meerderheid dankzij deze hulp het leven leiden zoals zij dat willen.
Driekwart van de overgangscliënten heeft nog geen contact gehad met de gemeente over de hulp die ze nu krijgen. 9% heeft een persoonlijk gesprek gehad en 7% heeft zelf informatie opgevraagd.
Drie op de tien overgangscliënten weet niet waar ze moeten zijn als ze vragen hebben over toekomstige hulp.
De meerderheid vindt dat alle hulp die zij nu krijgen (zowel van instellingen als van het sociale netwerk en vrijwilligers) positieve effecten heeft. Zes op de tien heeft met alle hulp vertrouwen in de toekomst en een even groot deel vindt dat ze met alle hulp beter voor zichzelf en/of kind(eren) kan zorgen. Hoewel meer dan de helft er op vertrouwt dat ze in de toekomst hulp blijven krijgen, zijn er overgangscliënten die daarover twijfels hebben of bang zijn om hulp kwijt te raken (respectievelijk 17% en 20%).
Nieuwe cliënten
Door 179 nieuwe cliënten is een vragenlijst ingevuld. Zeven op de tien wisten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Meer dan driekwart is tevreden over het eerste contact met de gemeente en over de gesprekken die zijn gevoerd om te komen tot een oplossing voor de hulpvraag. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de gevoerde gesprekken, maar vooral de tevredenheid over de mate waarin rekening wordt gehouden met de eigen wensen en behoeften en de duidelijkheid van informatie kan nog worden verbeterd.
Zes op de tien nam iemand mee naar deze gesprekken, zoals de partner of een familielid.
De gekozen oplossing voor de hulpvraag is voor bijna driekwart precies wat ze nodig hadden. Een even groot deel ziet er zelf op toe dat de gekozen oplossing ook gaat werken. Er is maar een kleine groep die door de gekozen oplossing minder afhankelijk is van anderen of van instellingen. Alles overziend krijgt de gemeente Schijndel, voor de manier waarop de hulpvraag is opgepakt, van de nieuwe cliënten een 7,1 als rapportcijfer.
Ruim de helft van de nieuwe cliënten krijgt hulp van het sociaal netwerk, bijvoorbeeld partner, familie of vrienden. Twee op de tien krijgt hulp van een instelling, bijvoorbeeld in de vorm van dagbesteding of begeleiding. Over het contact met medewerkers van de instellingen is een ruime meerderheid (heel) tevreden. Over de hulp van de instellingen zijn nieuwe cliënten minder tevreden dan overgangscliënten. Zo vinden zij minder vaak dat de hulp aan hun wensen en behoeften voldoet. Nieuwe cliënten geven vergeleken met overgangscliënten minder vaak aan dat alle hulp voor hen positieve effecten heeft. Het gaat dan zowel om hulp van instellingen als van het sociale netwerk en vrijwilligers. Zo geven nieuwe cliënten minder vaak aan dat ze met alle hulp het leven kunnen leiden zoals ze dat zouden willen. Overgangscliënten vinden vaker dan nieuwe cliënten dat zij door alle hulp meer grip hebben op hun persoonlijke of gezinssituatie.
Monitoring
De gemeente Schijndel wil de ervaringen van cliënten van het Sociaal Wijkteam (SWT) monitoren. Het SWT is er voor alle bewoners van de gemeente met vragen op het gebied van wonen, zorg, financiën, werk en opvoeding. Sinds 1 januari 2015 zijn gemeenten verantwoordelijk voor de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet. Door deze wijziging heeft het SWT in 2015 twee soorten cliënten, namelijk overgangscliënten en nieuwe cliënten. Overgangscliënten Wmo hadden in 2014 een indicatie voor hulp vanuit de AWBZ die nog geldig was op 1 januari 2015. Overgangscliënten Jeugd hadden op de genoemde datum recht op hulp via (onderdelen) van wetten die door de Jeugdwet zijn vervangen [de Jeugdwet vervangt de Wet op de jeugdzorg, het onderdeel geestelijke gezondheidszorg van de Zorgverzekeringswet en het onderdeel zorg voor licht verstandelijk beperkte jeugd van de AWBZ]. Tot uiterlijk 1 januari 2016 [uitzonderingen zijn maatregelen voor jeugdbescherming en jeugdreclassering die door de rechter zijn opgelegd. Deze kunnen doorlopen na 2015] hebben beide groepen een zogenoemd overgangsrecht. Tijdens het overgangsrecht houden zij recht op hulp en ondersteuning volgens hun indicatie. Nieuwe cliënten hebben in 2015 voor het eerst ondersteuning aangevraagd bij het SWT.
In het POHO Maatschappelijke Zaken van de regio Meierij van 29 oktober 2014 is besloten dat de gemeenten Schijndel, Sint-Oedenrode, Vught, Haaren, Sint-Michielsgestel en Boxtel in 2015 onderzoek uit zullen voeren onder cliënten van de sociale (wijk)teams naar hun ervaring met de dienstverlening. Er is besloten daarvoor aan te sluiten bij het onderzoek dat gemeente ’s-Hertogenbosch hiervoor ontwikkelt en uitzet.
Onderzoeksdoel
De gemeente wil weten of cliënten met een overgangsrecht weten waar zij terecht kunnen voor advies en informatie en hoe zij de toekomst van hun hulp en ondersteuning zien. Zijn zij bijvoorbeeld bang om hulp te verliezen als de indicatie afloopt? Voor de nieuwe cliënten wil de gemeente weten hoe zij de toegang tot hulp en ondersteuning hebben ervaren en of zij tevreden zijn met de geboden oplossing. Bijvoorbeeld: kunnen de cliënten met de hulp en ondersteuning die zij nu krijgen zoveel mogelijk zelfstandig meedoen aan de samenleving?
Het onderzoek is bedoeld om een algemeen beeld te geven van hoe het ervoor staat met de toegang tot hulp en ondersteuning. Het onderzoek kan aanknopingspunten bieden voor verbetering van de toegankelijkheid van de hulp en ondersteuning en de informatievoorziening hieromtrent.
Onderzoeksaanpak en respons
De vragenlijst is verstuurd naar 524 cliënten van het SWT: 177 cliënten met een overgangsrecht en 347 nieuwe cliënten. De twee groepen hebben verschillende vragenlijsten gekregen. Een aantal vragen is in beide vragenlijsten gesteld, zoals vragen over het resultaat van de hulp door instellingen. Aan alle cliënten is een papieren vragenlijst gestuurd. Tevens werd in de brief de mogelijkheid geboden om de vragenlijst digitaal in te vullen. In totaal hebben 246 cliënten een vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van 47%.
Veel uitkomsten van het onderzoek worden met een figuur geïllustreerd. Hierbij wordt met N aangegeven hoeveel respondenten de bijbehorende vraag hebben beantwoord. Als minder dan 20 respondenten een vraag hebben beantwoord, wordt geen percentage genoemd en worden de uitkomsten kwalitatief beschreven.
Landelijke verplichte vragenlijst
In de Wmo is vastgelegd dat gemeenten verplicht een vragenlijst onder hun cliënten moeten afnemen. Deze vragenlijst wordt momenteel ontwikkeld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) in samenwerking met adviesbureau BMC en is naar verwachting eind 2015 klaar. Er is echter bij de gemeente behoefte om op korte termijn inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten. Daarom is besloten om nu al een meting uit te voeren. Waar mogelijk en relevant is aangesloten op de vraagstelling zoals deze er nu in concept ligt voor de landelijk verplichte vragenlijst.
UITKOMSTEN PER ONDERDEEL [een ingekorte versie zonder tabellen]
De toegang
Hoe hebben nieuwe cliënten de toegang tot hulp en ondersteuning ervaren. Wisten cliënten waar zij terecht konden met hun vraag? Hoe tevreden zijn zij over het eerste contact met de gemeente? Hoe is het gesprek verlopen over de hulpvraag?
• Van de nieuwe cliënten geeft 71% aan te weten waar zij terecht konden met hun hulpvraag.
• Het merendeel van de nieuwe cliënten is (heel) tevreden over het eerste contact dat zij hadden met de gemeente. Het gaat dan bijvoorbeeld om het het eerste telefoongesprek dat zij hebben gevoerd. Ook voelt een meerderheid zich serieus genomen en is een meerderheid tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerker van de gemeente.
• De gemeente voert met de cliënt één of meerdere gesprekken om samen te komen tot een oplossing voor de hulpvraag. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de gevoerde gesprekken. Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid en het minst tevreden over de mate waarin rekening wordt gehouden met de eigen wensen en behoeften.
• Zes op de tien nieuwe cliënten nam iemand mee naar het gesprek/de gesprekken over hun hulpvraag. De meesten (37%) namen een naaste mee, zoals de partner, een kind, ouder, vriend of mantelzorger. Voor 16% was dat een professionele cliëntondersteuner. Van degenen die niemand meenamen naar het gesprek vond het merendeel (79%) dat niet nodig, omdat ze het zelf konden regelen. Anderen wisten bijvoorbeeld niet dat ze iemand mee konden nemen of wisten niet bij wie ze daarvoor terecht konden (beide 8%).
Het resultaat van het gesprek/de gesprekken
• Ongeveer zes op de tien nieuwe cliënten hebben met de gemeente afspraken gemaakt over een oplossing voor hun hulpvraag. Aan hen is een aantal vragen voorgelegd over de oplossing die is afgesproken. Door 81% wordt aangeven dat ze zijn geholpen met de oplossing die is afgesproken.
• De gemeente wil graag dat inwoners zoveel mogelijk zelfstandig hun leven kunnen leiden en zo min mogelijk afhankelijk zijn van hulp van anderen en van instellingen. Bij de oplossing voor een hulpvraag kijkt de gemeente dan ook altijd eerst wat een inwoner zelf nog kan doen en wat de omgeving kan doen. Van de nieuwe cliënten, die met de gemeente afspraken hebben gemaakt over een oplossing, geeft 45% aan dat zij door de oplossing minder afhankelijk zijn van anderen. Ongeveer een derde (32%) zegt door de oplossing minder afhankelijk te zijn van instellingen zoals jeugdzorg of thuiszorg (figuur 3.2).
Gemiddeld rapportcijfer 7,1
Tot slot is de nieuwe cliënten gevraagd of zij, alles overziend, een rapportcijfer kunnen geven voor de manier waarop de gemeente hun hulpvraag heeft opgepakt. Gemiddeld krijgt de gemeente daarvoor een 7,1 (minimum 1, maximum 10).
De hulp en ondersteuning
Hoe tevreden zijn de cliënten over de hulp die zij krijgen. En wat is het resultaat van de hulp? Het gaat zowel om resultaten van de nieuwe cliënten als van overgangscliënten.
• Van de nieuwe cliënten krijgt 53% nu hulp van partner, familie, vrienden, buren, of mantelzorger. Een kleiner deel (21%) krijgt hulp van een instelling voor bijvoorbeeld dagbesteding of begeleiding. Verder krijgt 9% hulp van (een) vrijwilliger(s). Er is maar een kleine groep die geen hulp (meer) krijgt, namelijk 5%,
• Van de nieuwe cliënten die de vragenlijst heeft ingevuld maakt 18% gebruik van een persoonsgebonden budget (PGB).
• De overgangscliënten hebben vooral te maken met begeleiding of dagbesteding via de Wmo. Jeugdigen krijgen vooral ambulante jeugdhulp, jeugdhulp voor kinderen met een beperking of pleegzorg. Van de overgangscliënten krijgt ruim driekwart (77%) de hulp of ondersteuning van een instelling. 57% krijgt hulp in natura, 40% heeft een PGB en 3% heeft een combinatie.
• Acht op de tien overgangscliënten krijgen, naast hulp via de Wmo of Jeugdwet, ook op een andere manier hulp. Het vaakst (73%) worden ze ondersteund door partner, familie, vrienden, buren of mantelzorg.
• Aan de overgangscliënten is ook gevraagd of er sinds 1 januari 2015 iets is veranderd in de hulp die zij krijgen. Voor de meerderheid (80%) is niets veranderd in hun situatie. Van de overgangscliënten waarbij wel iets is veranderd, krijgt ruim de helft minder hulp.
• De meeste cliënten geven aan dat zij door de hulp van de instelling(en) of hulpverlener het leven kunnen leiden zoals zij dat willen. De overgangscliënten zijn vaker tevreden dan nieuwe cliënten.
• Aan de cliënten is gevraagd naar het resultaat van alle hulp die zij nu krijgen. Het gaat daarbij zowel om hulp van een instelling als bijvoorbeeld van het sociaal netwerk of vrijwilligers. Het merendeel van de cliënten geeft aan dat de hulp een positief effect heeft op hun leven. Zo antwoordt 63% dat zij door alle hulp die zij krijgen het leven kunnen leiden zoals zij dat willen. Toch is er ook nog een relatief grote groep die antwoordt 'een beetje' of 'helemaal niet'. Zo heeft 39% slechts een beetje of helemaal geen vertrouwen in de toekomst met de hulp die zij nu krijgen.
• Overgangscliënten vinden vaker dat alle hulp die zij krijgen een positief effect heeft op hun leven dan nieuwe cliënten. Zo vindt 79% van de overgangscliënten dat zij door alle hulp die zij krijgen het leven kunnen leiden zoals zij dat willen. Bij de nieuwe cliënten is dat aandeel met 56% duidelijk kleiner. Ook vinden overgangscliënten bijvoorbeeld vaker dan nieuwe cliënten dat zij door alle hulp meer grip hebben op hun persoonlijke of gezinssituatie (figuur 4.7).
Verwachtingen en informatiebehoefte overgangscliënten
Weten overgangscliënten waar ze moeten zijn als ze vragen hebben over hun toekomstige hulp? En verwachten zij hun hulp in de toekomst te blijven krijgen?
• Van de overgangscliënten is 42% het (helemaal) eens met de stelling “Ik weet waar ik moet zijn als ik vragen heb over de toekomstige hulp die ik krijg vanuit de Wmo of Jeugdwet”. Drie op de tien overgangscliënten zijn het echter (helemaal) oneens met deze stelling.
• Driekwart van de overgangscliënten heeft in 2015 nog geen contact gehad met de gemeente over de hulp die zij nu krijgen via de Wmo of Jeugdwet. 9% heeft een persoonlijk gesprek gehad en 7% heeft zelf informatie opgevraagd. Door het kleine aantal (14) overgangscliënten dat in 2015 contact heeft gehad, kunnen geen uitspraken worden gedaan over de tevredenheid met het contact.
• Van de overgangscliënten heeft 21% (14 respondenten) in 2014 al contact gehad met de gemeente voor het aanvragen van een andere Wmo-voorziening. Van hen heeft de helft in 2015 al contact gehad met de gemeente over hun huidige hulp.
• Aan de overgangscliënten is tot slot gevraagd hoe zij hun hulp zien in de toekomst. Hoewel meer dan de helft (53%) er vertrouwen in heeft dat zij hulp blijven krijgen, zijn er ook respondenten die twijfelen (17%) of zij hulp blijven ontvangen of die zelfs bang zijn (20%) om deze kwijt te raken.
Toevoegingen aan vragenlijst
Aan de cliënten is aan het einde van de vragenlijst gevraagd of zij nog iets wilden toevoegen aan de vragenlijst. De twee opmerkelijkste die de nieuwe cliënten opvoerden:
• "Als mijn kinderen er niet waren; was het onmogelijk om thuis te wonen en functioneren."
• "Beetje chaotisch - gemeente - wijkcentrum - zorgverlener. Bekende kastje naar de muur."
